Оценка качества предоставления госуслуг. Методики оценки качества социально значимых государственных услуг в учреждениях Как оценить качество государственных услуг

Качество предоставляемых услуг можно рассматривать как:

1) степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
2)степень удовлетворения ожиданий потребителей;
3) с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
4)общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Российский опыт оказания государственных и муниципальных услуг позволяет сформировать систему потребностей по поводу качества и доступности получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

В целом качество государственной (муниципальной) услуги может быть представлено:

1) в соответствии с ее окончательным результатом;
2) качеством и комфортностью получения услуги.

Окончательный результат услуги должен соответствовать качественному стандарту. То есть все требования к конечному результату

услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты должны быть выполнены. Сюда же входит своевременность ее оказания.

Что важно для потребителя услуги? Важно получить максимальный эффект от получаемой услуги. Иногда, сам результат государственной услуги не обладает самостоятельной ценностью, он лишь служит основой для получения других социальных благ. В пример можно привести оформление земельного участка или получение субсидий. В таких случаях потребителю важно не просто побыстрее окончить оформление необходимых документов, но и то, чтобы данный пакет документов требовал минимальных исправлений, изменений и дополнений, а так же сохранял свою юридическую силу долгое время для получения искомого результата.

Совокупность качественных и количественных параметров, позволяющих учитывать, измерять, контролировать и оценивать результат предоставления государственных и муниципальных услуг называется показателями качества и комфортности таких услуг. Все критерии, которые используются при определении суммы показателей, объясняющих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. То есть, система таких показателей должна быть направлена на решение самых значимых для потребителей проблем, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

Качество получения -- услуги - это оценка всех условий, в которых данная услуга оказывалась, а так всех ресурсов, затраченных потребителем для ее получения. Критериями качества, комфортности и доступности государственных (муниципальных) услуг является совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг.

Одной из основных проблем является низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления государственных услуг. Значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих это отметили.

Существуют и прикладные правила, регулирующие отношения между получателями и поставщиками в процессе оказания услуг. Например, сотрудниками фонда «Институт экономики города» направления «Социальная политика» создан свод лучшей практики предоставления социальных услуг, который включает в себя разделы, касающиеся всех вопросов поставщиков и получателей услуг. Такой свой правил называется кодекс.

Данный Кодекс служит основой для делового общения, начала и поддержания диалога между ними, направленного на общий поиск новых способов адаптации лучшей практики предоставления услуг к конкретным обстоятельствами условиям. Самым действенным методом изучения современного состояния в области предоставления государственных и муниципальных услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования и модернизации этих услуг является внедрение системы оценки потребителями качества и доступности данных предоставляемых услуг.

Показатели, которые детализируют критерии качества, условно можно подразделить на две основных группы:

1) Общие;
2) Конкретные.

Обязательным для всех услуг является состав общих показателей, потому что отражает проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных и муниципальных услуг. В дополнение к ним так же должны быть разработаны и конкретные показатели. Такие показатели смогли бы отражать специфические, индивидуальные особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально и исходят из ее особенностей, а также имеющих место проблем в процессе ее предоставления.

Существуют такие показатели оценки качества и доступности услуг, как:

· Оперативность и своевременность. Своевременность -это время,

которое затрачивается потребителем для получения услуги с момента его обращения. А оперативность - это когда уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

· Качество предоставления. В зависимости от характера и вида предоставляемой услуги показатели качества могут в себя включать такие ключевые моменты как точность обработки данных, правильность оформления документов и качество процесса обслуживания. Это не полный перечень качества системы качества предоставления услуг, но данные моменты являются основополагающими.
· Доступность государственных услуг. Оценка рациональности процесса, его простота, ясность и качество предоставляемой информации, порядок оказания услуги - все это входит в понятие доступности. На практике, доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Так же, доступность определяется еще и различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими ее оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы. То есть те параметры, которые наиболее часто волнуют население.
· Процесс обжалования. Один из важнейших процессов в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Главной ролью в процессе обслуживания гражданявляются четкие и отработанные процедурыобжалования действий или бездействий должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями услуг. Для того, чтобы оценить их действия и установить обратную связь необходимо предусмотреть соответствующие показатели, которые характеризуют эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. В настоящее время стало очень популярным записывать телефонные переговоры потребителей услуг и должностных лиц, в целях пресечения превышения должностных полномочий и нарушений этики общения. Такая мера защищает как услугополучателей так и органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги.
· Культура обслуживания. Человеческое отношение со стороны служащих отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

В систему факторов, влияющих на качество и доступность государственных и муниципальных услуг, относят:

1) создание систем, которые ориентируют исполнительные органы власти на повышение и модернизацию качества предоставляемых государственных услуг;
2) четкая регламентация, фиксация и стандартизация процесса оказания государственных и муниципальных услуг;
3) соблюдение высоких этических стандартов при оказании государственных услуг, в соответствии с кодексами профессиональной этики;
4) повышение уровня информационной открытости и прозрачности процедур, а также коммуникация с потребителем;
5) рациональная специализация и деление органов исполнительной власти по предоставлению индивидуальных государственных услуг в соответствии с установленными ими полномочиями;
6) оптимизация бюджетных расходов на государственные услуги. Их рациональное распределение в соответствии с приоритетами потребителей, а также общества в целом;
7) определение критериев оплаты государственных и муниципальных услуг;
8) повышение ответственности органов власти за исполнение предписанных им полномочий;
9) организационная структура органов власти, ответственных за реализацию и предоставление государственных и муниципальных услуг;
10) непосредственное обеспечение взаимодействия. В нем выражается то, насколько хорошо и комфортно обустроены офисы государственных органов, насколько они снабжены современными техническими средствами, инфраструктурой, и т.п.

Говоря о различных параметрах процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, можно прийти к такому выводу, что приоритетное значение для клиентов имеют как раз так называемые «инфраструктурные» параметры. В них входят удобство расположения места получения услуги, сама организация приема граждан, техническая приспособленность помещения к этим функциям, принцип ведения очередей и их длительность. В настоящее время обычную, «живую» очередь стали заменять электронные очереди. Большое значение имеет оперативность работы по предоставлению услуги, временной промежуток ее получения. Такие проблемы требуют решения в совокупности: например, при введение электронной очереди получается лучший результат удовлетворения получателей, особенно, если она будет введена одновременно с переоборудованием помещения для приема заявителей и параллельно действующего канала информации и обратной связи.

Программное обеспечение TSF вне ядра состоит из доверяемых приложений, которые используются, чтобы реализовать функции безопасности. Обратите внимание на то, что совместно используемые библиотеки, включая модули PAM в некоторых случаях, используются доверяемыми приложениями. Однако, не существует экземпляра, где сама совместно используемая библиотека рассматривается как доверяемый объект. Доверяемые команды могут быть сгруппированы следующим образом.

Системная инициализация
Идентификация и аутентификация
Сетевые приложения
Пакетная обработка
Управление системой
Аудит пользовательского уровня
Криптографическая поддержка
Поддержка виртуальной машины

Компоненты исполнения ядра могут быть разделены на три составляющие части: основное ядро, потоки ядра и модули ядра, в зависимости от того, как они будут выполняться.

Основное ядро включает код, который выполняется, чтобы предоставить услугу, такую как обслуживание системного вызова пользователя или обслуживание события исключения, или прерывание. Большинство скомпилированного кода ядра подпадает под эту категорию.
Потоки ядра. Чтобы выполнить определенные стандартные задачи, такие как очистка дисковых кэшей или освобождение памяти, путем выгрузки неиспользованных страничных блоков, ядро создает внутренние процессы или потоки. Потоки запланированы точно так же, как обычные процессы, но у них нет контекста в непривилегированном режиме. Потоки ядра выполняют определенные функции языка C ядра. Потоки ядра размещены в пространстве ядра, и работают только в привилегированном режиме.
Модуль ядра и модуль ядра драйверов устройств — фрагменты кода, которые могут быть загружены и выгружены в и из ядра по мере необходимости. Они расширяют функциональные возможности ядра без необходимости перезагружать систему. После загрузки объектный код модуля ядра может получить доступ к другому коду ядра и данным таким же образом, как статически скомпонованный код объекта ядра.

Драйвер устройства — специальный тип модуля ядра, который позволяет ядру получать доступ к аппаратным средствам, соединенным с системой. Эти устройства могут быть жесткими дисками, мониторами или сетевыми интерфейсами. Драйвер взаимодействует с остающейся частью ядра через определенный интерфейс, который позволяет ядру иметь дело со всеми устройствами универсальным способом, независимо от их базовых реализаций.

Ядро состоит из логических подсистем, которые обеспечивают различные функциональные возможности. Даже при том, что ядро — единственная исполняемая программа, различные сервисы, которые оно предоставляет, могут быть разделены и объединены в разные логические компоненты. Эти компоненты взаимодействуют, чтобы обеспечить определенные функции. Ядро состоит из следующих логических подсистем:

Файловая подсистема и подсистема ввода-вывода : Эта подсистема реализует функции, связанные с объектами файловой системы. Реализованные функции включают те, которые позволяют процессу создавать, поддерживать, взаимодействовать и удалять объекты файловой системы. К этим объектам относятся регулярные файлы, каталоги, символьные ссылки, жесткие ссылки, файлы, специфичные для определенных типов устройств, именованные каналы и сокеты.
Подсистема процессов : Эта подсистема реализует функции, связанные с управлением процессами и управлением потоками. Реализованные функции позволяют создавать, планировать, исполнять и удалять процессы и субъекты потоков.
Подсистема памяти : Эта подсистема реализует функции, связанные с управлением ресурсами памяти системы. Реализованные функции включают в себя те, которые создают и управляют виртуальной памятью, включая управление алгоритмами разбивки на страницы и таблицами страниц.
Сетевая подсистема : Эта подсистема реализует сокеты UNIX и Интернет-домена, а также алгоритмы, используемые для планирования сетевых пакетов.
Подсистема IPC : Эта подсистема реализует функции, связанные с механизмами IPC. Реализованные функции включают в себя те, которые упрощают управляемый обмен информацией между процессами, позволяя им совместно использовать данные и синхронизировать их выполнение при взаимодействии с общим ресурсом.
Подсистема модулей ядра : Эта подсистема реализует инфраструктуру, позволяющую поддерживать загружаемые модули. Реализованные функции включают загрузку, инициализацию и выгрузку модулей ядра.
Расширения безопасности Linux : Расширения безопасности Linux реализуют различные аспекты безопасности, которые обеспечиваются для всего ядра, включая каркас Модуля безопасности Linux (Linux Security Module, LSM). Каркас LSM служит основой для модулей, позволяющей реализовать различные политики безопасности, включая SELinux. SELinux — важная логическая подсистема. Эта подсистема реализует функции мандатного управления доступом, чтобы добиться доступа между всеми предметами и объектами.
Подсистема драйвера устройства : Эта подсистема реализует поддержку различных аппаратных и программных устройств через общий, не зависящий от устройств интерфейс.
Подсистема аудита : Эта подсистема реализует функции, связанные с записью критических по отношению к безопасности событий в системе. Реализованные функции включают в себя те, которые захватывают каждый системный вызов, чтобы записать критические по отношению к безопасности события и те, которые реализуют набор и запись контрольных данных.
Подсистема KVM : Эта подсистема реализует сопровождение жизненного цикла виртуальной машины. Она выполняет завершение инструкции, используемое для инструкций, требующих только небольших проверок. Для любого другого завершения инструкции KVM вызывает компонент пространства пользователя QEMU.
Крипто API : Эта подсистема предоставляет внутреннюю по отношению к ядру криптографическую библиотеку для всех компонентов ядра. Она обеспечивает криптографические примитивы для вызывающих сторон.

Ядро — это основная часть операционной системы. Оно взаимодействует непосредственно с аппаратными средствами, реализует совместное использование ресурсов, предоставляет общие сервисы для приложений, и предотвращает прямой доступ приложений к аппаратно-зависимым функциям. К числу сервисов, предоставляемых ядром, относятся:

1. У правление выполнением процессов, включая операции их создания, завершения или приостановки и межпроцессоного обмена данными. Они включают:

Равнозначное планирование процессов для выполнения на ЦП.
Разделение процессов в ЦП с использованием режима разделения по времени.
Выполнение процесса в ЦП.
Приостановка ядра по истечениии отведенного ему кванта времени.
Выделение времени ядра для выполнения другого процесса.
Перепланирование времени ядра для выполнения приостановленного процесса.
Управление метаданными, связанными с безопасностью процесса, такими как идентификаторы UID, GID, метки SELinux, идентификаторы функциональных возможностей.

2. Выделение оперативной памяти для исполняемого процесса. Данная операция включает в себя:

Разрешение, выдаваемое ядром для процессов, на совместное использование части их адресного пространства при определенных условиях; однако, при этом ядро защает собственное адресное пространство процесса от внешнего вмешательства.
Если система испытывает нехватку свободной памяти, ядро освобождает память путем записи процесса временно в память второго уровня или раздел подкачки.
Согласованное взаимодействие с аппаратными средствами машины, чтобы установить отображение виртуальных адресов на физические адреса, которое устанавливает соответствие между адресами, сгенерированными компилятором, и физическими адресами.

3. Обслуживание жизненного цикла виртуальных машин, которое включает:

Установление ограничений для ресурсов, сконфигурированных приложением эмуляции для данной виртуальной машины.
Запуск программного кода виртуальной машины на исполнение.
Обработка завершения работы виртуальных машин или путем завершения инструкции или задержкой завершения инструкции для эмуляции пространства пользователя.

4. Обслуживание файловой системы. Это включает в себя:

Выделение вторичной памяти для эффективного хранения и извлечения пользовательских данных.
Выделение внешней памяти для пользовательских файлов.
Утилизация неиспользованного пространства для хранения данных.
Организация структуры файловой системы (использование понятных принципов структурирования).
Защита пользовательских файлов от несанкционированного доступа.
Организация контролируемого доступа процессов к периферийным устройствам, таким как терминалы, лентопротяжные устройства, дисководы и сетевые устройства.
Организация взаимного доступа к данным для субъектов и объектов, предоставление управляемого доступа, основанного на политике DAC и любой другой политике, реализуемой загруженной LSM.

Ядро Linux относится к типу ядер ОС, реализующих планирование с вытеснением задач. В ядрах, не обладающих такой возможностью, выполнение кода ядра продолжается до завершения, т.е. планировщик не способен к перепланированию задачи в то время, когда она находится в ядре. Кроме того, планирование исполнения кода ядра осуществляется совместно, без вытесняющего планирования, и исполнение этого кода продолжается до момента завершения и возврата к пространству пользователя, либо до явной блокировки. В вытесняющих ядрах возможно выгрузить задачу в любой точке, пока ядро находится в состоянии, в котором безопасно выполнять перепланирование.

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности государственных услуг.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей:

% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.

% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев прибытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.

2. Качество предоставления государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х100 %.

% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель определяется как отношение количества случаев правильно оформленных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормативов санитарных требований.

3. Доступность государственных услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг X100%.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.

% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.

% (доля) потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.

% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.

1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения которых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснованными.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей.

%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей X 100%.

Примеры конкретных показателей, используемые в мировой практике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.

Юрий Козлов. Алгоритм оценки качества государственной услуги // ГОСУДАРСТВЕННАЯ СЛУЖБА,

2015, №4 (96)

Юрий Козлов, аспирант Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (119606, Москва, проспект Вернадского, 84). E-mail: [email protected]
Аннотация: Качество предоставляемых органами исполнительной власти государственных услуг является основной проблемой развития сервиса в этой сфере. Целью исследования является разработка конкретных практических рекомендаций по повышению качества и эффективности системы предоставления государственных услуг.
В работе использовались методы системного подхода, математического моделирования, социологические исследования, а также различные методики графической интерпретации информации.
Грамотно построенная система управления качеством позволит не только проводить контроль над деятельностью органов, реализующих правоприменительную практику, но и обеспечить обратную связь, необходимую для устойчивой и способной к развитию системы исполнительной власти.
Ключевые слова: органы исполнительной власти, государственные услуги, оценка качества.

Основным показателем эффективности органов исполнительной власти является качество государственных услуг.

Значение анализа качества трудно переоценить. Полученные результаты могут явиться базой для выработки направлений политики совершенствования системы государственного управления. Итоги анализа позволят определить эффективность принимаемых решений и реализуемых мероприятий.

Авторские изыскания в области существующих методик оценки качества государственных услуг позволили выявить основные проблемы, препятствующие повышению эффективности деятельности органов исполнительной власти: это дефицит законодательных стандартов в данной сфере, отсутствие общих правил оценки качества государственных услуг, недостаточное нормативно-правовое обеспечение и прочее.

Обзор основных направлений деятельности, устремленных на достижение эффективного государства, показывает, что одной из наиболее сложных задач становится выявление оптимальных параметров оценки осуществляемых мероприятий. Эффективность государства должна иметь четкие критерии оценки и соответствующие методики, которые бы стимулировали стремление к повышению качества государственного и муниципального управления [Барциц, 2011. С. 9].

Современные реалии диктуют необходимость поиска новых методов оценки качества, которые, в соответствии с принципами системного подхода, позволили бы рассматривать сложный процесс оказания государственных услуг с точки зрения неразрывной взаимосвязи с его составляющими.

На рисунке 1 предложен универсальный алгоритм определения уровня качества административно-правового процесса, основанный на использовании современных стандартов и расчете отклонений относительно ожидаемого уровня показателей. Автором предлагается качество услуги определить через потребительское восприятие, то есть ощущение после получения государственной услуги, насколько оно совпадает с ожиданиями до обращения в органы исполнительной власти.

Рисунок 1. Универсальный трехмерный алгоритм оценки качества государственной услуги

Немаловажным достоинством предложенного алгоритма является возможность трехмерного построения административно-правового процесса, то есть оценки его качества по трем взаимосвязанным аспектам. Так, в основу алгоритма легла методика, предложенная К. Мейби и Д. Пью, получившая название «куба для сбора данных» и позволяющая наглядно представить комплексную картину качества правового процесса за счет построения куба в трехмерной системе координат. При проведении анализа учитываются различные факторы, определяющие структуру процесса предоставления государственной услуги. Появляется возможность наглядно представить – из чего складывается конечный результат, отметить слабые и сильные стороны, а также количественно выразить сложную социальную составляющую административно-правового процесса. Применение математических методов дает возможность трансформировать сложные административно-правовые вопросы в математическую форму.

Окончательное внесение ясности относительно практического использования предложенного алгоритма, целесообразно рассмотреть на примере осуществления Государственной регистрации транспортных средств Госавтоинспекцией Министерства внутренних дел Российской Федерации. Объект исследования и предметная область для практического примера были выбраны неслучайно. Сегодня в рамках административной реформы осуществляется реформирование МВД России, которое на данный момент является лидером по количеству переведенных в электронный вид государственных услуг (36 услуг). Это министерство является не только активным поставщиком информации посредством системы межведомственного электронного взаимодействия (за девять месяцев 2014 года обработано более 37,8 млн межведомственных электронных запросов), но и потребителем информации (направлено 2,3 млн межведомственных электронных запросов). Особый вклад при достижении данных показателей был внесен именно Главным управлением обеспечения безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации.

Следует отметить и проведенную в ведомстве работу по повышению качества предоставления государственных услуг, в рамках которой была разработана инструкция по организации мониторинга удовлетворенности заявителей. Введена опросная форма, содержащая такие критерии, как:

осведомленность о порядке предоставления государственных услуг в электронном виде;
оперативность и время ожидания в очереди;
компетентность сотрудника органа внутренних дел, взаимодействующего с заявителем;
комфортность условий в помещении;
оценка доступности информации о порядке предоставления услуг.

Однако предложенные критерии качества не в полном объеме отражают сложную структуру процесса, так как отсутствует комплексная характеристика системы предоставления государственной услуги. Полученные оценки нельзя сопоставить с результатами других органов исполнительной власти, что еще раз указывает на необходимость разработки единого стандарта качества государственных услуг и универсального алгоритма, позволяющего отобразить многогранный административно-правовой процесс предоставления государственной услуги. Итак, на примере Госавтоинспекции Министерства внутренних дел Российской Федерации рассмотрим поэтапно разработанный автором алгоритм.

Первый этап – создание рабочей группы. Особенно следует отметить важность участия в работе над оценкой качества административно-правового процесса самих исполнителей. Государственные служащие, осуществляющие полномочия в областях, непосредственно связанных с процессом предоставления государственных услуг, обладают качественной, достоверной информацией, получаемой во время непосредственной работы. Анализируя параметры административно-правового процесса, работники уже в ходе осуществления правоприменительной практики могут отслеживать необходимые моменты формирования будущей политики качества государственных услуг.

Второй этап – построение пирамиды эффективности системы государственных услуг исполнительной власти. Для решения проблемы развития системы предоставления государственных услуг необходимо сформулировать цели по всем направлениям деятельности, то есть построить так называемую пирамиду эффективности. Здесь следует учитывать, что цели передаются вниз, а показатели собираются снизу вверх, по организационной иерархии органа исполнительной власти (рисунок 2).

Рисунок 2. Пирамида эффективности системы государственных услуг исполнительной власти

С целью обеспечения успешного внедрения мероприятий, направленных на повышение качества административно-правового процесса, необходимо разработать стратегическую карту, отображающую все ключевые цели. Главная функция карты – причинно-следственное отображение целей в процессе внедрения стратегии качества (рисунок 3).

Рисунок 3. Стратегическая карта органа исполнительной власти

Третий этап – определение ключевых аспектов, определяющих состояние системы и ее оценка с позиции стандартов качества. Органы исполнительной власти, как и другие предприятия, независимо от форм собственности, при работе должны опираться на современные стандарты качества и, соответственно, с их позиции оценивать свою деятельность. Так, в основу оценки качества государственных услуг должен быть положен стандарт, содержащий номенклатуру показателей качества. Ввиду отсутствия такового специфичного перечня показателей, предлагается использовать критерии, приведенные в стандарте Российской Федерации – ГОСТ Р 52113-2003. Однако он не ориентирован на деятельность органов исполнительной власти, соответственно, приведенные критерии не в полной степени отражают специфичность государственных услуг. В нашем примере, автором предлагается произвести оценку уровня качества государственной услуги регистрации транспортных средств по следующим трем направлениям:

уровень качества органа исполнительной власти;
способности к руководству – знание и соблюдение законодательства;
знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Данные критерии необходимо занести в оценочную таблицу (таблица 1) и произвести оценку по трем блокам:

ожидания потребителей государственной услуги до ее предоставления;
восприятие, то есть мнение гражданина или организации относительно соответствия органа исполнительной власти, предоставляющего услугу перечисленным критериям;
важность, то есть определение значимости каждого критерия для качественной организации процесса предоставления государственной или муниципальной услуги.

Таблица 1. Оценка качества процесса оказания государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

В ходе проведенного анализа были исследованы 42 регистрационно-экзаменационных подразделения Госавтоинспекции министерства внутренних дел Российской Федерации. Так, потребителям данной услуги в различных регистрационных подразделениях были розданы опросные листы, в результате была произведена оценка по интересующим нас критериям. Для определения средней оценки каждый показатель оценивался по пятибалльной шкале, затем рассчитывались индексы. Для коммерческих организаций, предлагающих широкую номенклатуру сервисных услуг, при 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – состояние аспекта признается удовлетворительным, однако, учитывая специфичность деятельности органов исполнительной власти, состояние процесса оказания государственных услуг при таких показателях можно признать хорошим.

Наглядное отображение состояния системы возможно с помощью построения куба оценки качества услуги, где оси системы координат – выделенные аспекты услуги (рисунок 4).

Рисунок 4. Куб оценки качества государственной услуги регистрации транспортных средств в Российской Федерации

Положение куба характеризует систему следующим образом,1-й, 2-й и 3-й ряд – неудовлетворительное, удовлетворительное и хорошее состояние аспекта, соответственно. Расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей производится следующим образом:

где β * , β ** , β *** – соответственно, показатели степени значимости 1-го, 2-го, 3-го аспектов услуги для исследователя [Секерин, Секерин, 1997. С. 43–53]:

где k – присвоенный исследователем (или экспертами) ранг значимости каждого аспекта услуги.

Таким образом, и графическое отображение состояния исследуемой системы, и расчет обобщающего индекса соответствия качества услуги запросам потребителей свидетельствуют о том, что процесс оказания государственной услуги по регистрации транспортных средств в Российской Федерации является в достаточной степени соответствующим требованиям потребителей.

Однако положение куба оценки качества говорит о том, что данный исполнительный орган имеет небольшие проблемы соблюдения профессиональной этики поведения. Несмотря на тот факт, что большая часть потребителей исследуемой государственной услуги признала, что этот аспект для них наименее важен, следует отметить невысокую способность данного органа исполнительной власти создавать атмосферу гостеприимства.

Еще один, более масштабный пример – оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей (таблица 2).

Таблица 2. Оценка деятельности Главного управления по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации по достижению общественно значимых целей

Приведенные в таблице данные были подвергнуты экспертным оценкам, в ходе которых количественно определены такие величины, как «восприятие» и «ожидания» (рисунок 5).

Рисунок 5. Ожидания и восприятие экспертов

Базой сравнения при расчете относительных показателей в данном случае является фактический, достигнутый уровень процесса, то есть «восприятие» экспертов. Графически состояние исследуемой системы отображено на рисунке 6. Центральное положение куба (уровень «2» по всем осям координат), так же, как и количественное выражение рассчитанных относительных величин, свидетельствует о том, что за период с 2013–2014 годов Главное управление по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации провело серьезную работу. Достигнут рубеж среднего уровня развития процесса, что является хорошим показателем, а невысокое значение обобщающего индекса объясняется тем, что окончательное достижение цели намечено на 2018 год .

Рисунок 6. Графическое отображение состояния внутренних процессов Госавтоинспекции

Четвертый этап – разработка инструкции по управлению качеством системы. В настоящий момент в роли инструкций по управлению качеством процесса оказания государственной услуги может выступать административный регламент, регулирующий порядок исполнения государственной функции, содержащий блок-схему всего процесса предоставления государственной услуги.

В перспективе в качестве инструкций будут выступать технологические схемы предоставления государственных услуг. Департаментом государственного регулирования Минэкономразвития России совместно с Минкомсвязью России разработан проект методических рекомендаций по их формированию и утверждению. Уже сегодня данный проект обсуждается с органами исполнительной власти.

Также следует разработать порядок непрерывного пересмотра нормативно-правовых актов с целью своевременного выявления пробелов законодательного обеспечения.

Пятый этап – выбор системы контроля за состоянием процесса оказания государственных услуг. Для управления качеством системы оказания государственных услуг органами исполнительной власти необходим непрерывный правовой мониторинг деятельности с целью определения вариации процесса во времени. Безусловно, что любой процесс должен находиться в состоянии контроля, то есть быть прогнозируемым и управляемым. Учитывая специфику предоставляемых Главным управлением по обеспечению безопасности дорожного движения Министерства внутренних дел Российской Федерации государственных услуг, целесообразно использовать систему контроля с двумя пороговыми уровнями качества (рисунок 7).

Рисунок 7. Система контроля качества состояния системы государственных услуг с двумя пороговыми уровнями.

В ходе проведенного исследования, были выявлены случаи, когда созданные благоприятные условия явились предпосылкой для развития такого понятия, как «потребительский экстремизм», что потребовало на законодательном уровне определения ограничительных мер. Опасной тенденцией является и то состояние системы, когда ее параметры опускаются ниже установленного минимального уровня качества. Такие условия порождают недовольство потребителей, что приводит к конфликту интересов.

В случае, если параметры качества процесса оказания государственной услуги достигли одного из пороговых значений, необходимо провести анализ пробелов и применить заранее разработанные, корректирующие действия. Параметры хорошо управляемого процесса должны находиться в установленных пределах, именно такой процесс способен предоставить качественную государственную услугу.

Шестой этап – материально-техническое обеспечение предоставления государственных услуг, которое во многом определяет итоговое качество самой услуги.

Седьмой этап – взаимодействие с потребителем. Мероприятия, касающиеся управления коммуникацией с общественностью, необходимы для успешной деятельности всех государственных структур. Это управленческая функция, в рамках которой формируется нужное государственным учреждениям общественное мнение и имидж государственного управления в целом, реализуются принципы демократического управления. За счет грамотного управления связями с общественностью создается доверие, взаимопонимание и обеспечивается общественная поддержка органов исполнительной власти, что является основой устойчивости государства.

Следует отметить, что апробация данного алгоритма оценки соответствия государственных услуг запросам потребителей показала, что представленная методика вполне может служить инструментом изображения комплексной картины качества услуги. Дальнейшие авторские изыскания подтвердили тот факт, что сфера применения данного алгоритма при небольшой ее модификации может применяться для оценки качества различных процессов в деятельности органов исполнительной власти. Предложенную методику необходимо закрепить в правовых актах, а также разработать инструкции по ее внедрению в деятельность органов исполнительной власти.

Литература

Барциц И.Н. Система государственного и муниципального управления: учебный курс: в 2 т. Т. 2. М.: Изд-во РАГС, 2011.

Секерин В., Секерин Д. Требования потребителей и маркетинг // Маркетинг. 1997. № 4.

Южаков В.Н. Качество государственных и муниципальных услуг: усилия и результаты административной реформы // Вопросы государственного и муниципального управления. 2014. №1.

Указ Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления».